• 基本方針

アクア株式会社は、お客様に安心・安全で快適な宿泊環境をご提供することを大切にし、お客様からいただくご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めております。

一方で、従業員に対する暴言、威圧的な言動、社会通念上相当な範囲を超える要求などについては、従業員の人格と尊厳を守り、安全で働きやすい職場環境を確保するため、次のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

 

• カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様等による言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、またはその要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その言動によって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

なお、宿泊サービスや施設・設備に関する正当なご意見、ご指摘、ご要望については、真摯に受け止め、適切に対応いたします。

 

• カスタマーハラスメントに該当する行為の例

当社では、以下のような行為が、カスタマーハラスメントに該当する場合があると考えております。

 

【お客様の言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

　　　●要求に合理的な理由がない場合や、宿泊サービス等と関係のない要求  

　　　●宿泊約款等により想定されるサービスの範囲を著しく超える要求

　　　●対応が著しく困難、または対応が不可能な要求

　　　●不当な損害賠償や過度な金銭補償の要求

 

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

　　　●身体的な攻撃（暴行、傷害等）

　　　●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

　　　●威圧的な言動

　　　●継続的・執拗な言動（繰り返しの要求や問い合わせを含む）

　　　●拘束的な行動（不退去、居座り等）

　　　●SNSやインターネット上での誹謗中傷、または従業員のプライバシーを侵害する行為

　　　　（無断撮影や個人情報のネット拡散等）

 

※上記はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。その他、要求の内容や言動の状況等により、カスタマーハラスメントに該当す　

　ると判断する場合があります。

 

• カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により宿泊や館内施設のご利用をお断りする場合があります。

また、悪質な行為と判断した場合は、警察や弁護士等の関係機関と連携し、組織として厳正に対処いたします。

 

• お客様へのお願い

当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、より良い宿泊サービスの提供に努めてまいります。

多くのお客様には、日頃よりご理解とご協力をいただき、当社が運営する各ホテルをご利用いただいております。

今後もお客様の声に真摯に向き合ってまいりますが、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、本方針に基づき適切に対応いたします。

皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。